Management du cycle de vie du client : Vers une mesure de la performances des logiciels CRM

Abstract

Selon les auteurs en marketing, la notion de CRM se retrouve être la solution efficace pour la gestion de la relation client. Néanmoins, plusieurs publications et études relatives à la performance de ces logiciels ont donné des résultats contradictoires. En essayant de dépasser certaines lacunes et manquements constatés dans la littérature aussi bien académique que managériale, un modèle conceptuel de type causal a été élaboré. Ce modèle est basé sur les théories relatives d’une part, à l’utilisation des capacités des logiciels CRM et d’autre part, à l’approche marketing du CRM. Après avoir analysé les effets de variables comme le secteur d’activité, la taille et l’expérience des entreprises en matière d’utilisation des logiciels CRM, nous avons testé ce modèle sur un échantillon de 82 entreprises ayant développés en interne toutes les fonctionnalités des logiciels CRM.